以前の話ですが、
市役所に行った時に、
高齢の男性が、窓口で大声で
怒鳴っているんですね。
まあ、役所の手続きのことが気に入らなかったんでしょうが、
もう鬼の首を取ったかのように、噛み付いていました。
もう腹の虫の居所が悪くなって、
収まりきらなくなったんでしょうか。
見ていたら、始めに対応していた人から代わって
その上司のような人が出てきて、
次に対応していました。
ぼくの用事はそのうち終わってしまったので、
最後まで見ていなかったのですが、
まあ、大変だな、と少し同情してしまいました。
ぼくも、教師時代、何度もクレームに出会い
いろいろな、言われ方をして、嫌な思いを経験しています。
大体、クレームをいう人は、
自分は正論を言っている、と心の底から信じています。
だから、それに対して反論すればするほど
エスカレートしていくんですね。
ただ、そこで相手の言い分を受け入れると
問題が別の方向に向かうので、
いかにして、受け入れずに
ことをおさめるか、本当に苦労しました。
百人いたら、百通りの都合があります。
役所には役所の都合があるし、
学校には学校の都合がある。
こちらにもこちらの都合があるし、
向こうには向こうの都合がある。
とにかく、一息ついて、
いろんな人がいるんだから、と思えないと、
イチャモンつける人になってしまいます。
でも、思い込んでいる人を
説得するのは不可能でしょうね。
できたら、そんな場面には、
出会いたくないものです。
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